Возражение мы работаем с. Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение - одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина - завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

• По инерции . Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
• Отказ, сопровождающийся сомнениями . Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
• Готов приобрести товар, но есть одно «Но» . Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
• Готов купить, но не сегодня . Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
• . Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Также возражения бывают:

• Бессознательные . Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
• Сознательные . Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

1. Пауза . Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
2. Согласие . Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
3. Ответы . Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
4. Мотивация . После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
5. Завершение сделки . Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов - примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение - с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

• На какую сумму вы рассчитывали?
• Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
• Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
• Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
• Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

• Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
• Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
• Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
• Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

• Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
• Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

• Заходите в любое удобное для вас время.
• Я не украду у вас много времени, обещаю.
• Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

Ответы:

• Позвольте спросить, о ком идет речь?
• С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
• Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

• С чего вы взяли?
• Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
• В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами - почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

• Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
• Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
• Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат - прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт - это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Аргументируйте свои доводы.
9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
5. Навязывать свое мнение, спорить.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы - «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Основными причинами возникновения возражений в продажах «Посоветуюсь», «Нужно посоветоваться», «Мне нужно посоветоваться с мужем/женой», «Посоветоваться с начальником» являются:

• Вежливый отказ.
• Отсутствие собственных средств для покупки.
• Маскировка другого истинного возражения.
• Потребность в дополнительной информации.
• Страх порицания со стороны супруга/супруги, начальника и тд.

Как правило, данное возражение возникает уже на финальной стадии. Целью обработки возражения «Нужно посоветоваться» является прояснение его истинной причины и попытка завершения сделки на месте.

Перед обработкой возражения «Посоветуюсь», «Надо посоветоваться» сначала задайте изолирующий вопрос:

— А Вы сами на 100% уверены, что данный продукт Вам подходит? Может остались какие-то еще вопросы или сомнения?

Если ответ утвердительный, перейдите к обработке. В зависимости от ситуации и сферы продаж, используйте следующие фразы (вместо «супруги» подставьте «супруга»,»начальника», «друга» и тд. если это уместно):

1. Отлично. Значит наша с Вами задача убедить супругу? (с юмором)
2. Сложно правильно рассказать о нашем продукте, потом у супруги наверняка возникнут дополнительные вопросы. Подскажите, как сделать, чтобы я сам ей все объяснил?
3. Вы так солидно выглядите, что это с Вами должны советоваться. (с юмором)
4. А какой информации Вам не хватает для самостоятельного принятия решения?
5. Подскажите, кто принимает финансовые решения (распоряжается бюджетом)?
6. Знаете поговорку: «Муж и жена — одна сатана». Уверен, если Вам продукт так понравился, Вашей супруге он тоже 100% понравится. К тому же на таких условиях.
7. Сделайте супруге сюрприз. Разве она откажется от такого замечательного подарка?
8. А Вы вместе собираетесь использовать данный продукт?
9. Если не секрет, у Вас вопрос в необходимости самого продукта или возможностях бюджета?
10. Я Вас понимаю, сумма не маленькая. Вам на любую сумму требуется одобрение супруги или на какую-то сумму Вы можете принять решение самостоятельно?
11. В некоторых ситуациях супруга может быть против не по рациональным, а по личным причинам. Если точно уверены, что продукт Вам подходит, бывает лучше купить и поставить уже перед фактом.
12. Вы можете внести небольшой задаток, чтобы сейчас сохранить за собой скидку (условия сделки). А завтра прийти вместе с супругой, я еще раз подробно все расскажу.
13. Сделаем проще. Оплачивайте, берите, дома покажете. Если не понравится, в течении 14 дней вернете без проблем.
14. Да, конечно, посоветуйтесь. На какой день (время) будет удобно перенести нашу встречу?
15. Как Вы думаете, какие у супруги могут возникнуть возражения против этого приобретения?
16. Ваша супруга в этом продукте лучше разбирается?

p.s. В комментариях к данной статье укажите Вашу ситуацию или сферу продаж. Мы бесплатно подберем наиболее успешную стратегию обработки для Вашего конкретного случая.

ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ

Ваши клиенты любят возражать… Понять их можно. Рынок насыщен, предложений много…Денег, как всегда, не хватает…

Этот этап процесса продажи умышленно отражён на схеме «по вертикали».

Этим подчёркивается, что фактически возражения могут поступить от клиента на любом этапе переговоров. И в любой момент опытный продавец готов отвечать на возражения. Для многих неопытных продавцов возражения клиента представляют серьёзное препятствие на пути к завершению сделки. Для опытного продавца – возражения и ответы – самый интересный этап процесса продажи. Возражения клиента свидетельствуют о его интересе!

Типичные возражения

Многолетний опыт тренера говорит о том, что большинство возражений связано с ценой или конкретным продуктом. О них – немного ниже. Здесь рассмотрим несколько возражений, характерных для продаж самых различных товаров и услуг. Вашему вниманию предлагаются также варианты ответов. Каждый опытный продавец понимает, что нет «волшебного» приёма, который помог бы преодолеть любые возражения. Однако настойчивость в сумме с энтузиазмом продавца – верный рецепт успеха!

Возражение: «У меня нет времени на эти разговоры!»

Ответ (варианты ответа): – Понимаю,…Вы – человек занятый…Если я перезвоню позже, Вы не будете возражать?

– Я займу у Вас совсем немного времени…

Возражение: «А где гарантия…?»

Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке…

– Наши клиенты – солидные компании. Например…

– Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу…

Возражение: «У нас уже есть поставщик»

Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки…

– Давайте попробуем сравнить условия…

Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…»

Ответ: – А где вы собираетесь его поставить?

Возражение: «Надо подумать…»

Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль…

Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)»

Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале

По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов. Понятно, что приведенные выше варианты ответов не являются единственно возможными. Опытные продавцы всегда смогут «усилить» этот перечень своими версиями ответов.

Как отвечать на возражения

Опыт многих «поколений» продавцов предлагает такую «творческую» схему:

1. Выслушайте возражение

2. Выразите признательность или сопереживание

3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение

4. Резюмируйте полученную информацию

5. Ответьте на возражение

6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят

– Дайте возможность клиенту высказаться. Не перебивайте…

– Не говорите клиенту, что он неправ. Даже если вы уверены в ошибочности его мнения – промолчите или скажите, к примеру: «Оригинальная точка зрения», «Есть люди, которые согласились бы с Вами».

– Если клиент высказывает подряд несколько возражений, делайте записи (чтобы ответить), отделяя возражения с которыми вы согласны, от тех, с которыми вы не согласны. Начинайте отвечать со слов: «Согласен с Вами…»

– Не спешите говорить о цене.

– Избегайте дискуссий.

– Знайте заранее о возможных вариантах возражений клиента. Будьте готовы отвечать на них наилучшим образом, учитывая мотивы покупки и потребности клиента.

– Не задерживайтесь на «трудном» возражении. Оно попадает «точно в цель». Поэтому ваш неосторожный ответ: «Согласен» может сделать бессмысленным весь последующий разговор. Скажите, например: «Это важное замечание… Я Вам отвечу на него…чуть позже». Далее – несколько сильных аргументов – и ваш подготовленный ответ.

Отговорки

Очень часто возражения покупателя – даже и не возражения вовсе, а просто отговорки. Они являются лишь надуманными причинами отказа от покупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин – просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения, представляющие собой классические отговорки.

Чтобы «вытащить» из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакцией собеседника в ходе презентации товара, на этапе аргументации. Если покупатель не проявляет интереса к цене или характеристикам продукта, целесообразно остановиться и попробовать какой-нибудь иной способ.

Возражения о цене

Проблема цены является очень типичной в процессе переговоров о продаже в Украине. Типичные возражения о цене и рекомендуемые варианты ответов выглядят следующим образом.

Возражение: «Это дорого…»

Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым…

– Иногда говорят: «Скупой платит дважды»…

– Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции

– А какую именно цену вы считаете справедливой?

Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле»

Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели?

Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле»

Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском…

– На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас»

Как ещё можно отвечать на возражения о цене?

– Сравните цену с ценой клиента . Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день».

– Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено. Например: «Если Вы покупаете два комплекта, возможна скидка 5 %», «Если мы заключим контракт на год, скидка может быть очень существенной».

– Преимущества – важнее цены. Вы говорите ещё раз о тех ключевых достоинствах, которые сопровождают покупку или о потерях, которые может понести клиент, если не купит. («Да …Стоит подумать…Но обратите внимание, что на складе осталось только два комплекта…Может быть надёжнее принять решение прямо сегодня?»).

Возражения по продукту

Рассмотрим конкретный пример – оптовая продажа лекарственных препаратов. Разговор менеджера оптовой фирмы с заведующим (заведующей) аптекой.

Возражение: «Антигистаминных препаратов нам уже достаточно»

Ответ: – Это хорошо, когда у клиента есть возможность выбирать

– Мы предлагаем продукцию отечественного производителя. А она всегда пользуется спросом…

Возражение: «В нашем микрорайоне – одни пенсионеры. Что они покупают – вы знаете»

Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили.

На хорошее лекарство они денег не пожалеют.

Возражение: «Этот … плохо покупают»

Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте.

Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.

Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком»

Ответ: – Большой ассортимент – это важно. Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других.

Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга».

Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!»

Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.

Возражение: «Обивка салона – слишком светлая. Любое пятно – сразу будет заметным!»

Ответ (вариант 1): – Да, обивка светлая…Зато какое ощущение простора и пространства!

Ответ (вариант 2): – Давайте посмотрим другой салон.

Ещё один пример. Продажа услуг по размещению рекламы в журнале.

Возражение: «Тираж-то у вас большой, но читатели – женщины. А наш товар рассчитан на мужчин!»

Ответ: – Имеются статистические материалы, которые показывают, что 80 % мужских дезодерантов покупают именно женщины – для своих мужей и любимых…

Возражение: «На оригинал-макете – цвета одни, а в тираже – совсем другие будут! Мы уже имеем опыт!»

Ответ: – Вас можно понять…Иногда такое встречается…Недавно нами закуплено новое оборудование, которое обеспечивает исключительно точную цветопередачу в полиграфии.

Возражение: «Люди читают новости, а не рекламу!»

Ответ: – Это верно…Но подсознательно читатель замечает на странице и рекламу тоже…И в магазине он примет уже соответствующее решение!

Ещё пример. Продажа офисной мебели.

Возражение: «Стоит дорого. А где гарантия надёжности?»

Ответ: – Мы даём гарантию 10 лет на корпусную мебель и 5 лет на мягкую.

Возражение: «А почему вы не можете доставить мебель уже завтра?»

Ответ: – Мы работаем по индивидуальным заказам. Всё будет изготовлено нужного цвета и по размеру… Поэтому потребуется 7 дней на изготовление и 3 дня – на доставку.

Из книги Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов автора Малкин Олег

6.2. Материально-правовые возражения Проверка действительности сделки. В настоящее время каждый день заключается множество сделок. Они совершаются правомерными, неправомерными способами, и бывают случаи, когда правомерно заключенная сделка может быть признана

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Глава 1 Как рождаются возражения Эксперимент Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Как рождаются возражения Ну а теперь все очень просто!Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове. У человека А есть некое предложение к человеку В (бизнес-предложение, предложение о покупке своего товара, предложение о

Из книги 111 способов повысить продажи без увеличения затрат автора Сафин Айнур

Возражения о конкурентах Очень здорово, что в нашей стране появилась и развивается рыночная экономика (или экономика, ориентированная на рынок) и, как следствие, появилась конкуренция. Это когда-то в наших магазинах было всего три сорта сыра (голландский, российский и еще

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Возражения о цене Возражения о цене также часто встречаются. Возражение «а почему там то же самое дешевле?» мы уже рассмотрели в предыдущих главах. С ним можно справиться с помощью техники извлечения корня. Рассмотрим еще пару

Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Возражения и отговорки Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

Возражения и их проработка Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по

Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун Джин

Возражения и объективные условия Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. К примеру, если вы попробуете продать мне

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Подмена возражения Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Ответы на возражения Ни один оратор не может быть нормальным оратором, если он не умеет работать с возражениями. Без отработки возражений вся ваша подготовка пойдет коту под хвост. Поэтому для начала вы должны научиться их классифицировать.Возражения делятся на

Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн Джо

Возможные возражения Записывай их все! Давить и идти только вперед важно, но надо быть умным. Итак, записывай возражения и на каждое подготовь 5 ответов. Пусть они будут по системе С.А.Л.О. Реальные доказательства того, что возражение

Из книги автора

Из книги автора

Возражения В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно

Из книги автора

Возражения Клиентов Есть ли у Клиентов типичные возражения при покупке данной категории продуктов и данного продукта? Если да, то есть ли их перечень и продуманные ответы на них?Знают ли их

Из книги автора

Из книги автора

Принцип возражения Однако иногда стоит воспользоваться еще более эффективным способом для привлечения людей на свою сторону: провоцировать их на возражение. Как ни странно, но это работает точно так же, как просьба о совете. Когда люди возражают вам, они демонстрируют

Возражения клиентов и работа с ними

Проводя тренинги в Санкт-Петербурге, такие как - тренинг продаж, тренинг переговоры с клиентами и т.д., самой востребованной темой всегда является работа с возражениями. В этой статье мы приводим конкретные рекомендации, как отвечать торговому представителю на возражения клиента, на примере работы с магазинами.

Возражения клиентов – это не препятствие на пути достижения Вашей цели (продажа продукции), а признак того, что клиент заинтересовался. Люди, которые не возражают, не чувствуют никаких эмоций по отношению к нашей продукции, а, следовательно, и не будут делать заказ на нее. Это одна из главных идей, которую мы пытаемся донести на жестких переговоров.

Если Вы услышали, что клиент высказывает возражения, то значит Вы «идете в правильном направлении». Рассматривайте возражения как неотъемлемую часть Ваших последовательных действий на пути к продаже.

Правила работы с возражениями:

1. Возражения клиента надо выслушать . Возможно, что клиенту достаточно их произнести вслух и понять, что они беспочвенны. Выслушивая их, Вы тем самым показываете клиенту, что не боитесь их.
2. При ответе на возражения нельзя нервничать и раздражаться.
3. Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы . Лучше всего использовать открытые вопросы.
4. Попробуйте «перевернуть», перефразировать возражение клиента таким образом, чтобы ему пришлось самому ответить на свое возражение. Самый убедительный ответ на возражение клиента – это его собственный ответ.
5. Соглашайтесь с его возражениями, а потом опровергайте . Нельзя при этом использовать выражение «Да…, но…». Используйте такие выражения, как «В тоже время…» или «С другой стороны…»
6. Нельзя переходить к обработке другого возражения клиента, не закончив работу с предыдущим и не получив от клиента подтверждение об этом в прямом виде или косвенно.
7. Отработав возражения клиента, подведите некоторые итоги . Здесь должны звучать возражения клиента и доводы, с которыми он согласился. И говорить при этом лучше, используя слова клиента, что создаст у него впечатление, что он сам принимает решение, т.е. без Вашего нажима.
8. К сожалению, бывают случаи, что клиент все равно остается при своем мнении и не желает делать заказ. Не стоит расстраиваться! «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Если потребность клиента в данном товаре усилится, то он бессознательно будет стремиться купить товар там, где ему было комфортно общаться.

Обращаем внимание, что это самая простая схема обработки возражений на мы рассказываем как можно заключить сделку обходя возражения, игнорируя его или предвосхищая, но это уже для продвинутых переговорщиков.

Некоторые приемы обработки возражений , основанные на практическом опыте, приводятся далее:

a) Наши конкурентные преимущества , т.е. обработка возражений клиентов с помощью объяснения о преимуществах нашего товара и услуг – наши «плюсы». Но все они должны основываться на знаниях о качестве, упаковке и отличительных особенностях каждой конкретной продукции. Они могут быть получены только при участии в обучениях, дегустациях и презентациях товара.

Что может являться конкурентным преимуществом:

• Широкий ассортимент продукции.
• Хороший вкус продукта.
• Высокое качество продукта.
• Упаковка продукции (отдельных товарных позиций) удобная, красивая, отличается от ранее известной.
• Бесплатная доставка на группу перспективных (сопутствующих) товаров (исключением являются глазированные сырки).
• Некоторые наши товарные позиции имеют меньшую затарку (количество в одной упаковке), чем у других фирм, предоставляющих аналогичные наименования продукции (если об этом сообщил поставщик!).
• Есть товарные позиции, в которых мы имеем более низкие цены, чем у конкурентов, или более длительный срок хранения (если об этом сообщил поставщик!).

b) Техника давления на клиента – при презентации нашего товара клиенту используются предложения, имеющие скрытое давление на него, например: «Скоро закончится» или «Подорожает, сегодня (сейчас) поставщик дает нам эксклюзивные цены», или же «Свежий разлив, и, следовательно, длительный срок хранения» (при условии, если Вы владеете этой информацией).

c) Техника личного воздействия . Данная техника выглядит как личная просьба, т.е. Вы уговариваете клиента взять тот или иной товар, если Вы во время разговора и приема заказа почувствовали, что у Вас с клиентом сложились хорошие взаимоотношения.

d) Использование предыдущего опыта клиента – рассказывая клиенту о каком-либо товаре, особенно, если он ему не знаком, Вы начинаете его сравнивать с уже известным ему либо названием, либо вкусом, упаковкой и т.д.

Волшебные слова

Предлагая клиенту товар, Вы иногда используете «волшебные» слова, которые помогают Вам в работе и выполнении поставленной задачи, например:

• «попробуйте» - здесь, как бы Вы предлагаете клиенту не столько купить товар для его торговой точки, сколько попробовать его лично на вкус;
• «многие берут», «пользуется большим спросом» - здесь Вы подчеркиваете, что товар популярный и общепризнанный.

Как показывает практика, существует много возражений, с которыми сталкивается в своей работе торговый представитель. Мы постарались собрать основные претензии, и предлагаем варианты ответов. Надеемся, что они помогут Вам в Вашей работе.

	Возражение магазина	Возможные варианты ответа
	Ваша продукция плохо продается.	В этой ситуации, как и в других, нужно мысленно абстрагироваться от желания спорить. Нужно согласиться с мнением клиента и перевести разговор в конструктивное русло. Примеры аргументации. Да, возможно. Но давайте вместе разберемся, почему, и попробуем решить эту проблему. Возможно, стойка неудачно расположена. Да, возможно. Давайте пока возьмем паузу, а потом договоримся о новом заказе. Я подойду к Вам …. Да, возможно. По моему опыту, есть выгодное время заказа продукции: понедельник, четверг и пятница. Давайте попробуем принять товар в эти дни и посмотрим на изменения.
	У Вас слишком высокие цены.	Абсолютно согласен с Вами. Но ведь нашу продукцию покупают. Важно, чтобы товар продавался, не так ли? Да, возможно. Есть закономерность, не так ли, что чем выше качество продукта, тем выше цена. ü Конечно, это новый товар. Сейчас будет реклама по телевизору. Мы под эту рекламу мы сейчас размещаем нашу продукцию.
	У нас нет денег.	Мы можем предложить вам исключительную ситуацию - отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы решать этот вопрос. (Но! Будьте внимательны. Часто это может быть уловкой магазина. Проверьте, денег нет вообще никогда или магазин сейчас попал в такую ситуацию ). Мы можем предложить вам такой вариант сотрудничества: Вы закажете продукцию «П» на 500 рублей, и 500 руб. на сопутку. В этом случае по факту Вы заплатите 500 руб., а остальное - с отсрочкой. (В этом случае будьте внимательны, магазин может «забыть» про отсрочку. Возьмите этот магазин под свой контроль). В том случае, если это новая точка, Вам нужно дать следующую информацию магазину: «У нас есть определенные условия в работе с новой точкой. Первые два месяца мы работаем только по факту. Это наше правило. Потом рассматриваем переход на другие формы работы».
	Ваша продукция медленно продается (например, сыры плавленые, сливки, молоко длительного хранения).	Трудно вкладывать деньги в продукцию, которая продается медленно. Но покупатель не ходит в пустой магазин. Расширяя свой ассортимент, Вы увеличиваете свой товарооборот. Мы готовы предоставить вам отсрочку, чтобы пойти навстречу Вашим покупателям. Да, возможно. Давайте попробуем разобраться, почему… Обычно на продукцию длительного хранения делается большая наценка в магазине. А значит, у Вас есть возможность больше заработать, не так ли? Вы интересны нам, как партнер. Мы можем предоставить Вам отсрочку на определенный срок, например, на 5 суток.
	У нас в магазине дефицит холодильников.	Да, я уже обратил на это внимание. Но у нас есть масса продукции, которую не обязательно хранить в холодильнике. Для хорошего товара всегда найдется немного места. А «Петмол» всегда считался хорошей продукцией. Давайте попробуем заказать нашу продукцию. Выберете, вместо чего Вам было бы удобнее это сделать. Если сейчас уже нет возможности, давайте договоримся о времени, когда я к Вам подойду…» ü У компании «П» есть свои холодильники под определенные марки продукции. Например, «Тёма», «Простоквашино». На данный момент у нас все холодильники уже распределены по магазинам. Но если какой-либо из магазинов нарушит обязательства по использованию, мы будем иметь Вас в виду. Я понимаю Ваши проблемы, и обязательно буду иметь Вас в виду. (Вы можете предложить магазину телефоны фирм, занимающихся поставкой холодильников, либо самому подыскивать информацию ).
	Мы сами закупаем продукцию на рынке, там цены ниже!	Согласен с Вами. Цены на рынке ниже. Но Вы тратите свое время и свои деньги на бензин. У нас Вы можете купить все сразу в одной машине, у нас богатый ассортимент, посмотрите! Да, цены там ниже. А как же сопроводительная документация (документы для бухгалтерии)?
	Ваш товар не «раскручен», наши покупатели покупают традиционные марки.	По статистике, в среднем, торговая марка «живет» 3-3,5 года. А иногда и меньше 1 года. Покупатели быстро привыкнут к этой марке.
	У нас итак широкий ассортимент аналогичного товара (например, сметана).	Да, у вас широкий ассортимент. А новым товаром вы можете привлечь внимание покупателей! Тем более что торговая площадь Вам позволяет это сделать. Покупателям нравится, когда в магазине широкий ассортимент. Ассортимента никогда не бывает много! Если у Вас не очень хорошо продается, давайте посмотрим, как он у вас расположен. Добавление новой продукции всегда увеличивает продажи.
	Этот товар покупатели считают дорогим. Он плохо будет продаваться.	Плохо, но продается. В хорошем магазине должен быть представлен как дешевый товар, так и дорогой. Вопрос ассортимента. А Вы пробовали торговать подобной продукцией? Давайте посмотрим. Товарное место у нас 12 шт., срок реализации 3 месяца. За 3 месяца товар гарантировано уйдет. Можно попробовать поставить условие, что если за 1 неделю не продастся хотя бы 1 штука, мы обязуемся забрать остатки после окончания срока реализации. После этого самому купить 1 штуку.
10.	Нам нужен только Петмол. «Сопутка» не интересует.	Одним из важных критериев работы является надежность компании. Работая с нами по Петмолу, вы уже убедились в этом. Так же мы будем поставлять и сопутствующий товар. Тем более мы предлагаем Вам отсрочку.
11.	В следующий раз	ü Почему не сегодня? Берите со свежими сроками! Взять ситуацию под свой контроль, и договориться о сроках заказа.
12.	Очень поздно доставляете, не удобно	Я разберусь, и попробую сделать ее раньше. Ежедневно или случайно? Позвоните, пожалуйста, по телефону нашей Горячей линии. Там решают такие вопросы. (На самом деле чаще всего отказываются от ранней доставки, когда некому принимать товар).
13.	Вы предлагаете товар с истекающим сроком реализации!	Обратите на это внимание в следующий раз при приемке товара. И если будут проблемы, то я, Ваш торговый представитель, разберусь с этим.
14.	Слишком большая «затарка»	Этот вопрос решается сейчас. Будет ассортиментная коробка. Давайте, я попробую договориться с соседним магазином. Он берет два места. А вы можете взять на пробу несколько штук.
15.	Иногда Вы поставляете товар не в полном объеме и с неполным сроком реализации.	ü Когда была такая поставка в последний раз? Давайте передавать и корректировать заказы через меня. Или попробуйте сделать типовой заказ, типовые заказы всегда обслуживаются вне очереди. Как видите, есть разные варианты. Выберете самый удобный для Вас! Согласно условиям Договора, мы можем привозить продукцию со сроком до 70% от базового. Магазин имеет полное право отказаться.
16.	Много трудностей с возвратом в Вашей компании.	Мы принимаем претензии и забираем возврат. Главное, чтобы были соблюдены наши правила. Я готов предоставить Вам нашу «Памятку» и дать пояснения. Если все эти достаточно простые условия будут соблюдены, трудности исчезнут. Какую продукцию Вы чаще всего возвращаете? Просроченную продукцию или бракованную? Давайте разберемся…
17.		Думаем об этом сейчас. Сейчас идет акция по марке «Простоквашино». Идет реклама по телевизору. Наличие этого товара в Вашем магазине – лучшая реклама для товара! Это новый товар, скоро по нему будет дегустация. Мы включим Вас в список магазинов для ее проведения.
18.	Типовой заказ можно исправлять только 1 раз в месяц. Это неудобно.	Да, исправлять можно только один раз. А корректировать Вы можете каждый день. Признаю свою ошибку. В следующий раз мы внимательнее отнесемся к этим позициям.
19.	Если «Петмол» выдумает еще хоть одну бумажку…	Это не бумажка, это документ. Я могу дать комментарии по каждому пункту.
20.	Не вкусно. Ну и что, что люди покупают.	На вкус и на цвет товарищей нет. У каждого человека свой вкус. Если покупают, значит нравится! А Вы сами сказали, что покупают. Значит, будут и дальше покупать.
21.	Вы все хотите под себя подмять! Дайте другим заработать.	Все хотят заработать, не права ли? Если у нас есть такая возможность, почему бы ею не воспользоваться? Кого Вы имеете в виду?
22.	Невыразительный дизайн упаковки.	Да, возможно. Но, несмотря на это, наш товар продается. Упаковка не является показателем качества продукции. Например, «Петмолино». Несмотря на неброскую упаковку, хорошо продается.
23.	Невысокое качество упаковки.	Сейчас идет работа над этим. Планомерно мы улучшим качество нашей упаковки. Возможно, это механические повреждения при поставке.
24.	Вы что, совсем разваливаетесь? Уже на кондитерку перешли!	Мы крупная фирма. Мы развиваемся. Это наше творческое решение! Сейчас почти все магазины перешли на смешанный ассортимент. Это помогает магазину выжить. А мы обеспечиваем магазины этим ассортиментом. Если вы опытный переговорщик, тогда для